Edisi September 2015
Kotak Pengaduan Kosong Bukan Berarti Tidak Ada Masalah
Kotak pengaduan atau
fasilitas pengaduan yang telah disediakan instansi pelayanan publik jarang
dimanfaatkan oleh masyarakat. Ini bukan berarti masyarakat tidak mempunyai
permasalahan akan pelayanan publik. Masyarakat tidak memanfaatkan sarana pengaduan
karena banyak faktor antara lain: keaktifan masyarakat yang masih kurang ikut
berpartisipasi dalam pelayanan publik melalui pengaduan. Adanya rasa takut
ketika melakukan pengaduan. Adanya kebosanan terhadap pengaduan yang tidak segera
ditindaklanjuti oleh instansi terkait. Atau tidak menariknya fasilitas pengaduan
yang disediakan pemerintah membuat orang malas memanfaatkannya.
Contoh
kegiatan untuk mendorong partisipasi masyarakat melalui pengaduan adalah
kegiatan mobile complain yang
dilakukan oleh MP3S. Dalam waktu yang
cukup singkat MP3S berhasil mendapatkan 171 keluhan. Hasil mobile
complain MP3S bidang yang paling banyak dikeluhkan adalah bidang
kesehatan. Kedua, bidang pendidikan dan disusul fasilitas umum. Secara umum
jenis keluhan yang tertinggi dari bidang-bidang tersebut adalah pelayanan petugas
yang tidak sesuai. Diikuti keluhan
fasilitas pelayanan publik yang musti harus dibenahi.
Latar
Belakang
Sebagai wujud praktik negara demokrasi
dalam pelayanan publik adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk
menyampaikan keluhan (complain) atau pengaduan
ketika pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan atau tidak sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan.
UU No 25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik di Indonesia sudah membuka ruang-ruang partisipasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Namun pada kenyataannya hingga kini
masyarakat masih enggan untuk melakukan kritik saran ataupun pengaduan sehingga
berbagai pelayanan yang seharusnya bisa diperbaiki tidak diperbaiki bahkan
menurun karena tidak ada keluhan dari masyarakat. Entah ini karena optimalnya
posko pengaduan yang dibuat maupun adanya ketakutan masyarakat melakukan pengaduan.
Dalam rangka jemput bola mendapatkan
masukan untuk memperbaiki pelayanan publik di Solo Masyarakat Peduli Pelayanan
Publik Surakarta (MP3S) telah melakukan pengaduan bergerak (mobile complain) pelayanan publik Kota Surakarta pada acara car free day Solo, Minggu, 19 April
2015, Pk 06.00
– 09.00 WIB di Depan Kantor Dinsosnakertrans Surakarta, Jl Slamet Riyadi No 306
Solo.
Untuk menarik warga melakukan
pengaduan pelayanan publik pegiat MP3S memanfaatkan badut dan hiburan orgen
tunggal yang diramaikan oleh penyanyi dan joget para pegiat MP3S. Ternyata dalam
waktu yang cukup singkat MP3S berhasil menggajak 171 responden yang bersedia
melakukan pengaduan pelayanan publik dengan fasilitas yang sudah disediakan
MP3S.
Temuan
Penting
Hasil mobile complain
oleh MP3S bidang pelayanan publik yang paling banyak mendapat keluhan adalah
bidang kesehatan. Disusul oleh pendidikan dan fasilitas umum. Kebanyakan
responden mengeluhkan akan adanya sikap petugas yang tidak sesuai dengan yang
diharapkan. Fasilitas dan prasarana yang masih belum optimal menunjang layanan.
Dan adanya biaya yang masih tinggi untuk mendapatkan layanan. Secara lengkapnya bisa dilihat dibawah ini.
a. Responden
Masyarakat
yang memanfaatkan mobile complain ini
banyak didominasi oleh masyarakat yang berjenis kelamin perempuan. Hal ini
terjadi karena sebagian besar masyarakat yang
bersentuhan langsung dengan akses layanan publik adalah perempuan. Perempuan bersinggungan dengan pengurusan dokumen-dokumen
kependudukan, layanan bidang kesehatan, pendidikan, pasar, pemanfaatan
fasilitas umum (Fasum), kelistrikan dan
PDAM, sedangkan perijinan banyak didominasi oleh Masyarakat berjenis
kelamin laki-laki.
Jumlah
responden yang memanfaatkan mobile complain
sebagai media untuk menyampaikan keluhan dapat dilihat dalam table berikut ini.
Tabel Responden
No
|
Keterangan
|
Jumlah
|
Prosentase
|
1
|
Laki-laki
|
51 Orang
|
32 %
|
2
|
Perempuan
|
110 Orang
|
68 %
|
3
|
Jumlah Total
|
171
Orang
|
100 %
|
b. Bidang
Pelayanan Publik
Keluhan
Masyarakat terhadap pelayanan publik dapat kami kategorikan dalam bidang-bidang
seperti bagan berikut :
Bidang layanan
yang banyak mendapatkan pengaduan adalah bidang layanan kesehatan ada 35 pengaduan
diikuti Pendidikan sejumlah 30 pengaduan, fasilitas umum 29 pengaduan, kelistrikan
17 pengaduan. PDAM dan Jenis pelayan publik
lainnya masing-masing ada 16 pengaduan, Perizinan 13 pengaduan, Adminduk 9 pengaduan,
Pasar 6 pengaduan total 171 responden dari masyarakat yang memanfaatkan mobile complain tersebut.
c. Jenis
Keluhan
Dari
bidang-bidang keluhan yang masuk dapat dikategorisasikan lagi menjadi beberapa
jenis keluhan.
Dari
bidang-bidang keluhan yang masuk dapat dikategorisasikan lagi menjadi beberapa
jenis keluhan.
Secara umum jenis keluhan
yang masuk bisa dilihat sebagai berikut: Jenis keluhan yang tertinggi ditempati
akan keluhan sikap petugas 21 %,
Fasilitas 18 %. Syarat administrasi dan biaya 16 %, ketidakjelasan
prosedur 15 %. Waktu pelayanan 10 % dan lainnya 4 %.
d. Rincian
Jenis Keluhan Perbidang
Dari
data yang masuk secara umum jenis keluhannya dapat diperinci lagi perbidang sebagai
berikut:
1. Bidang
Pelayanan Kesehatan
Keluhan masyarakat yang masuk terkait kesehatan ditemukannya antara lain: banyak petugas
kesehatan yang kurang ramah terhadap masyarakat. Fasilitas sarana prasarana pelayanan kesehatan, yang kurang optimal, rumit dan biaya masih mahal. Waktu pelayanan yang molor dari jadwal yang
sudah dipampangkan. Kebijakan kesehatan yang dibuat masih sama rata sehingga merugikan masyarakat.
Terkait dengan asuransi aduan yang masuk juga menyayangkan masih banyak
terjadinya diskriminasi antara pasien askes dengan umum. Adanya BPJS yang tidak
bisa digunakan ketika akan mengakses kesehatan. Jika Askes atau jamkesmas RS umum masih sering membatasi
kuota pasien. Bila pakai fasilitas Jamkesmas selalu dibilang penuh dan perlu
waktu lama antri. Kebanyakan responden
telah mengupayakan pengatasan masalah dengan melakukan pengaduan kepada pihak
terkait maupun relasi yang berkaitan.
Harapan responden antara
lain adanya pembenahan pelayanan kesehatan di Indonesia. Biaya
lebih murah, sarana prasarana lebih baik. Petugas lebih ramah dan tidak
mempersulit pelayanan. Ada kejelasan SOP (Standar Operasional Pelayanan)
penyediaan dan rencana tindak lanjut (RTL) akan pengduan yang masuk. Pelayanan bisa memuaskan masyarakat baik, prosedur
lebih cepat dan lebih menghargai masyarakat yang memerlukan pelayanan tersebut.
Serta tidak ada diskriminasi pelayanan kesehatan.
2. Bidang
Pelayanan Pendidikan
Jenis
keluhan bidang pendidikan yaitu soal biaya 30 %, fasilitas 20 %, sikap petugas
dan adiministrasi 18 %, ketidakjelasan prosedur 8 %, waktu pelayanan 6 % dan
yang lainnya 0 %. Masyarakat mengeluhkan mengapa dunia pendidikan biaya mahal tapi
tidak diimbangi dengan peningkatan sarana prasarana yang memadai. Bahkan ada yang responden yang mempertegas
jika pendidikan masih mahal apakah ini layak disebut Negara merdeka! Responden
juga ada yang mengingatkan tentang kurikulum 2013 yang maksudnya bagus tapi
harus tetap memperhatikan unsur siswa agar tidak keberatan. Mengapa kuota siswa dari luar kota dibatasi.
Upaya
yang dilakukan responden untuk mengatasi masalahnya antara lain: berani
menyatakan pendapatnya di forum-fourm terkait pendidikan. Menyampaikan atau
konsultasi persoalan kepada pihak-pihak pendidikan. Mencari keringanan biaya pendidikan, mengisi
kotak pengaduan.
Harapan responden biaya pendidikan murah standar dengan fasilitas yang
baik. Pelayanan bisa memuaskan masyarakat baik. Prosedur lebih cepat. Pelayanan
tidak berbelit-belit dan lebih menghargai masyarakat yang memerlukan pelayanan.
Pemerintah bisa menanggapi keluhan masyarakat. Adanya kesamaan standar
penerimaan siswa baru baik dari dalam kota maupun luar kota sebagai sesama
warga negara.
3.
Bidang Pelayanan Kelistrikan
Jenis keluhan bidang kelistrikan antara
lain: fasilitas 27 %, disusul sikap petugas dan ketidakjeasan prosedur 21 %,
biaya 10 % , waktu pelayanan 7 % dan yang lainnya kosong. Masyarakat mengeluhkan
seringnya terjadi pemadaman listrik
tanpa adanya pemberitahuan pemadaman sebelumnya. Tentu ini sangat mengganggu
untuk kepentingan publik terutama dari daerah sekitar Kampus Universitas
Sebelas Maret Surakarta (UNS) seperti Pucangsawit dan juga sangat menggangu
para defabel ketika mereka akan mengakses fasilitas yang digunakan. Adanya
petugas listrik yang masih belum objektif dan belum jujur ketika mencatat
kapasitas penggunaan listrik. Tarif Dasar Listrik (TDL) yang masih tinggi. Ribet
masyarakat ketika menyampaikan keluhan langsung kepada petugas.
Sejauh ini belum ada upaya yang intensif dari pihak PLN sendiri terhadap
problem mekanisme pemadaman. Upaya-upaya yang telah dilakukan warga antara lain:
menyampaikan masalah diberbagai forum. Mingisi
kotak saran. Mengadu ke MP3S, ke RT/RW
atau PLN. Menyampaikan lewat teman & keluarga yang berkerja di PLN.
Harapan responden adanya perbaikan pelayanan listrik di Solo. Ada kejelasan
prosedur pelayanan contoh sepert SOP. Cepat tanggap bagi pelayanan publik
sendiri. Sosialisasi dan komunikasi yang
jelas dan tidak kaku serta hirarkis kepada warga yang keberatan atas komplain
pelayanan publik. Semakin ramah difabel untuk mendapatkan hak-haknya. Petugas PLN menghargai dan tidak mematikan
listrik disaat jam-jam sibuk.. PLN
diharapkan lebih mengedepankan pelayanan
yang prima jangan hanya selalu menaik
tarifnya.
4.
Bidang Pelayanan Perizinan
Keluhan
yang masuk antara lain: masih kurangnya kemudahan prosedural dalam mengurus
perizinan. Ketidakjelasan prosedur yang digunakan dalam memberikan pelayanan.
Kalau dari atasnya mengurus ijin sudah ribet maka memunculkan permainan
oknum-oknum seperti membuat SIM dan mencari surat IMB (Ijin Mendirikan
Bangunan).
Upaya
yang telah responden lakukan antara lain: berpendapat diberbagai forum. Melapor RT, menyampaikan keluhan kepada
pejabat publik melalui media on line.
Harapan responden: Kota Solo lebih baik pelayanan perizinannya, semakin ramah difabel
untuk mendapatkan
hak-haknya.. Adanya transparansi, kejelasan prosedur, biaya dan
waktu.
5. Bidang
Pelayanan Adminduk
Jenis keluhan bidang
adminduk yang dikeluhkan terbanyak adalah soal biaya dan sikap petugas ada 23
%, kemudian ketidakjelasan prosedur dan syarat administrasi 18 %, waktu
pelyanan 12 %, fasilitas 6 % dan yang lainiya 0 %. Penjelasan berkaitan dengan
adminduk antara lain: banyak akses dan pelayanan publik bagi kaum difabel belum
mendapatkan pelayanan maksimal. Pembuatan E KTP lama waktunya.
Upaya yang telah diadukan responden
antara lain: menyampaikan pendapat diberbagai forum. Mananyakan ke pihak RT
ataupun ke Kelurahan. Menyampaikan masukan-masukan. Ada yang pernah ke samsat
tapi responnya kurang dalam menangani hal tersebut dan kurangnya sosialisasi
dari pihak yang bersangkutan.
Harapan responden:
pelayanan publik bisa dilayani lebih baik.
Kota Solo semakin ramah difabel dan warga difabel mendapatkan
hak-haknya.
6. Bidang
Pelayanan Pasar
Upaya yang telah diadukan responden
antara lain berani berpendapat di forum-forum dan memberi masukan-masukan.
Harapan responden: pembayaran retribusi sesuai dengan karcis dan aturan dan
kalau libur tidak ada tarikan. Kota Solo semakin ramah difabel dan warga
difabel mendapatkan hak-haknya.
7. Bidang
Pelayanan PDAM
Jenis keluhan PDAM yang
tertinggi sikap petugas 18 %, Ketidakjelasan prosedur 18 %, syarat administrasi
17 %. Keluhan fasilitas dan waktu pelayanan masing-masing 15 %, biaya 12 % dam
yang lainnya 0%. seperti dalam bagan disamping.
Keluhan masyarakat yang
masuk terkait PDAM antara lain: Air PDAM
sering kotor dan sering mati, kadang air sangat keruh, jika dilaporkan tidak
ada tanggapan seperti di Perum Mojosongo. PDAM bila ada gangguan saluran air
lambat dalam menangani. Pada saat pembayaran PDAM pengguna PDAM
seolah-olah dianggap bukan sebagai costumer tetapi malah petugas mengganggap
pengguna yang melakukan kesalahan. Petugas PDAM masih ada yang belum objektif
dan jujur ketika mencatat penggunaan kapasitas air.
Upaya yang telah dilakukan responden
seperti: mengisi kotak pengaduan. Lapor
ke kantor terkait seperti melalui telepon ke bidang terkait. Menyampaikan lewat
teman & keluarga yang berkerja di PDAM. Menyampaikan diberbagai forum.
Membantu pemerintah mewujudkan program air bersih.
Harapan responden, pelayanan
bisa memuaskan dan lebih menghargai
masyarakat yang memerlukan pelayanan tersebut.
Prosedurnya lebih cepat. Biaya lebih murah. Bisa merubah apa saja dan
dengan jelas dan bisa membuat nyaman. Jam kerja tepat waktu sesuai waktu yang
telah ditentukan peraturan.
8. Bidang
Pelayanan Fasilitas Umum
Jenis
keluhan bidang pelayanan fasilitas umum bisa dilihat dalam bagan berikut.
Keluhan
masyarakat terkait fasilitas umum antara lain: banyak fasilitas umum masih
belum baik, contoh kalau malah lampu penerangan ada yang belum ada. Trafight light (Banjo) antara merah ke hijau terlalu
cepat. sepertii daerah Banjarsari dan Tugu Lilin Pajang. Banyak jalan rusak dan berlubang, saluran irigasi bumpet dan
dangkal tapi tidak segera diperbaiki.
Jalur lambat Jl Slamet Riyadi yang seharusnya untuk jalur becak dan
sepeda justru digunakan untuk parkir dan jalan sepeda motor. Banyak tempat dijadikan parkir
dan petugasnya tidak tertib dengan prosedurnya misalnya soal tarif. Rumah-rumah dibangun diatas
saluran air. Kernet BST sering kasar dan kurang ramah. Banyak orang yang
membuang sampah sembarangan.
Upaya yang dilakukan responden:
menyampaikan masalah diberbagai forum. Melaporkan ke RT/kelurahan terkait rumah
diatas saluran air tapi belum ada tanggapan. Melakukan gotong royong terkait
pembersihan saluran irigasi oleh gapoktan (Gabungan kelompok tani) bersama P3G
di Banyuanyar. Menutup lubang jalan dengan batu dan pasir. Menegur petugas yang
melakukan kesalahan. Audiensi ke Dishubkominfo menyampaikan masalah jalur
lambat. Membuat release ke media massa.
Harapan responden: petugas lebih tertib,
bertanggungjawab dan administrasinya jelas. Pelayanan bisa memuaskan masyarakat
tanpa harus mensusahkan dengan syarat administrasi. Menghargai masyarakat yang
memerlukan pelayanan publik. Memberi sanksi kepada petugas yang melakukan
kesalahan ketika menjalankan tugasnya. Ada
upaya dari pihak PU untuk mengatasi banjir. Jalan Yosodipuro- Gemblegan dibuat satu jalur dari selatan ke utara saja
agar tidak macet. Pelayanan semakin ditingkatkan dan transparansi dalam penghitungan
dan penetapan biaya listrik.
9. Bidang Pelayanan Lainnya
Bidang lainnya ini
merupakan kategorisasi keluhan yang tidak bisa masuk dalam katogrisasi yang telah dibaut MP3S seperti
bidang-bidang sebelumnya. Jenis keluhan bidang lainya secara rigitnya bisa
dilihat seperti bagan disamping.
Keluhan yang masuk
terkait dengan bidang pelayanan lainnya antara lain: seharusnya instansi - instansi dinas menyediakan wi-fi untuk menunjang
pendidikan dan mencari informasi kesehatan dan informasi-informasi lainnya.
Pelayanan fasilitas infrastruktur olah raga yang masih kurang memadai perlu diperbaiki biar Solo olah raganya lebih maju, terutama
olah raga sepak bola. Kenyataan Solo punya lapangan bagus tapi prestasinya
kurang bagus.
UMR Solo masih minim
dibandingkan kota-kota lain.
Pelayanan di Kantor Pos
kurang ramah. Tidak adanya petugas
penyeberangan didaerah pertigaan yang tidak teratur. Polisi dan kejaksaaan ada
yang melakukan penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur, melaksanakan
tugas tanpa melihat/mempertimbangkan kedua belah pihak.
Warga Timuran RT 4/IV Solo
punya sumur resapan atau sumur. Sumurnya kadang-kadang warnanya airnya menjadi
biru, putih sehingga tidak dapat digunakan mohon ditangani. Bidang pertanian
kususnya tanaman padi yang dikelola banyak serangan hama penggerak batang
(sundap/beluk) belum bisa teratasi. Disalah satu POM Bensin SPBU diberi kait
karet dan kadang ada salah satu petugas yang sengaja menginjak selang pengisi
bensin, hal tersebut merugikan pelanggan karena takaran bensin jadi tidak
sesuai.
Upaya yang telah
dilakukan responden antara lain: memberikan usulan perbaikan layanan. Menegur
petugas yang melakukan kesalahan. Harapan responden, SPBU bisa mengontrol
terhadap karyawannya agar tidak melakukan kecurangan. Pengaduan yang masuk bisa
di carikan jalan keluarnya. Polisi dan kejaksaaan bisa bertindak, berlaku,
berbuat sesuai dengan keadilan dan hukum. Pertigaan yang tidak teratur diberi
petugas pengatur. Kantor Pos lebih ramah para petugasnya. Penyediaan wi-fi ditempat
umum semakin membaik.
Penutup
Dari
hasil mobile komplain yang dilakukan
oleh MP3S kita dapat melihat bahwa meski dalam waktu sebentar tenyata banyak
masyarakat yang memanfaatkan media tersebut untuk menyalurkan keluhannya akan
pelayanan publik. Hal ini tentu tidak lepas dari media, sarana prasarananya
yang dikemas menarik membuat masyarakat aktif mau ikut berpartisipasi.
Maka diharapkan pemerintah bisa melakukan perbaikan
dan peningkatan untuk mendorong pelayanan publik dengan mengajak masyarakat
berpartisipasi melakukan pengaduan. Untuk itu pemerintah diharapkan menyediakan fasilitas dan sarana pengaduan
yang strategis, menarik agar mudah diakses oleh masyarakat umum dan tidak menakuti masyarakat
yang melakukan pengaduan.
Pemerintah diharapkan juga bisa menidaklanjuti berbagai keluhan yang masuk. Seperti
meminta petugas pelayanan publik agar lebih ramah kepada masyarakat ketika menjalankan
tugasnya. Tidak mengenakan biaya tinggi terhadap fasilitas publik yang sudah
seharusnya disediakan oleh Negara. Menyediakan sarana parsarana pelayanan
publik lebih baik. Pegawai pemerintah
juga harus ingat bahwa mereka adalah petugas pelayanan publik yang
kerja-kerjanya harus melayani masyarakat sesuai dengan profesi yang dijalaninya
bukan mencari gaji semata.
Masyarakat
juga diharapkan ikut aktif berpartisipasi dalam mendorong pelayanan publik
lebih baik. Salah satu jalannya dengan aktif mengawasi penyelenggaraan
pelayanan publik seperti melakukan pengaduhan jika menemui permasalahan
pelayanan publik.
Disusun oleh:
Sulatri
Hasil
diskusi bersama tim Analisis mobile conplain MP3S (Adi Cahyo, Aniek Maharani, Janti, Nanang) serta dukungan anggota MP3S
Referensi:
1.
Materi training polecy breaf, Alamsyah,
Prorep
|
NB; MP3S merupakan salah satu jaringan
yang didirikan sebagai wujud kepedulian masyarakat terhadap pelayanan
publik di Surakarta dan sekitarnya. Anggotanya: Faskel Monev Kec Serengan. Komunitas
Pucang Sawit. Komunitas Kedung Lumbu.
Komunitas Jebres. Komunitas Kepatihan Kulon. Komunitas Banyuanyar. Komunitas
Mangkubumen. Komunitas Danukusuman, Komunitas Kerten. Komunitas Joyontakan.
Komunitas Nusukan.JARPPUK Ngudi Lestari. FKKB (Forum Komunikasi Keluarga
Becak) Surakarta. FKKP (Forum Komunikasi Kader Posyandu) Surakarta. Fosminsa
(Forum Studi & Silaturohmi Warga NU Surakarta). Gapoktan Tri Manunggal
Tani. MPPS (Masyarakat Peduli Pendidikan Surakarta). Pattiro Surakarta,
Sekar Asih, Bina Warga Sejahtera.
Sekber: Jl Tenojonoto 1 / 2,
Danukusuman, RT 02/V, Serengan, Surakarta
Contak person: Alex Taufik
081226166555/Rully 085642111400
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar